集体合影

演练现场

为深化党建与餐饮服务深度融合，筑牢校园餐饮保障防线，5 月 14 日下午，总务部第二党支部联合桃苑餐厅二层开展校园餐饮投诉沟通与处理应急演练。总务部副部长王文龙、支部党员、两校区各餐厅负责人及相关工作人员临场观摩。

本次演练聚焦菜品异物、服务沟通等高频投诉场景，紧贴一线运营实际开展实战模拟。演练前，支部副书记马文围绕投诉处置流程、沟通话术、应急上报等作专题培训，明确岗位职责与服务规范。

实战演练环节，桃苑餐厅二层立足日常服务实际，以师生真实投诉案例为蓝本，组织工作人员分别扮演师生诉求方与餐厅现场处置人员。演练严格遵循服务规范流程，开展快速响应、情绪安抚、诉求登记、核查处置全流程模拟实操。

王文龙对演练效果给予充分肯定，并提出四点工作要求：一是快速响应、接诉即办，第一时间高效处置师生诉求；二是严守底线、依规处理，坚持原则、理性处置，不片面迎合不合理要求；三是强化协同、部门联动，加强与各学院及相关部门沟通，形成处置合力；四是完善预案、案例赋能，梳理经验形成标准预案，将典型案例纳入后续培训。

此次演练是党支部“党建 + 服务”的务实举措，进一步规范了投诉处理流程、强化了服务与安全意识，切实锤炼一线人员现场沟通协调与突发矛盾化解处置能力，为持续提升校园餐饮服务质量、构建和谐就餐环境奠定坚实基础。

（图：桃苑餐厅二层/文：盛楠/审核：王文龙）