培训现场

餐饮服务作为校园后勤保障的 “窗口”，更是传递人文关怀的 “第三课堂”。为切实提升服务团队专业素养，夯实师生用餐体验的品质根基，9月26日下午，饮食管理中心聚焦服务升级需求，组织各餐厅负责人、现场经理及核心骨干开展职业素质专项培训，以标准化赋能与精细化指导，激活服务育人新动能。

本次培训特邀深耕餐饮服务领域多年的芈雪老师主讲，采用 “理论精讲+案例剖析+情景实操”的三维教学模式，精准聚焦餐前筹备、餐中服务、投诉应对等运营痛点，实现从理念到技能的全方位赋能。培训内容紧密贴合校园餐饮工作实际，围绕四大核心模块层层展开，并针对校园餐厅人流高峰特性，芈雪老师提出 “5秒迎客” 服务标准——要求服务人员在师生靠近点餐台或取餐口时，立即送上问候与引导；点餐时主动讲解菜品特色，复述订单核对信息；对热汤热菜等餐品全程提示等，让细致关怀渗透服务全程。

面对餐饮服务中的常见客诉场景，芈雪老师系统解读“LAST原则”的实操要领：以耐心倾听（Listen）接纳诉求，不打断、不辩解；以真诚道歉（Apologize）缓解情绪，传递共情态度；以多元方案（Solve）回应需求，提供换菜、退款、赠饮等可选方案并征求认可；以诚挚感谢（Thank）收尾，将反馈转化为改进动力。现场设置 “菜品异物处理”“取餐等待过久” 等典型场景，参训人员分组实操演练，芈雪老师逐组点评纠偏，切实强化团队沟通应对能力。

灶台方寸间，烟火暖人心。校园餐饮服务的品质直接关乎师生的幸福感，饮食管理中心要求各餐厅将培训内容全面融入日常运营，通过定期自查、技能考核等机制深化落地。后续中心还将常态化开展服务经验交流活动，持续优化服务流程，以更专业、更贴心的服务，守护师生 “舌尖上的安全与温暖”，让餐厅成为兼具保障功能与育人温度的校园空间。

（图/文：盛楠/审核：徐乐）